vast en zeker ben jij ook al wel eens benaderd met een tevredenheidsenquete, als je ergens iets online gekocht hebt.
Ik heb met het oog op toekomstplannen over ons terrein, recentelijk een dienst ingekocht van het kadaster. Duidelijke uitleg op hun site, goede uitleg door de medewerker die ik aan de lijn kreeg, duidelijke bevestigingsbrief van de gemaakte afspraken, en een paar dagen later (vandaag namelijk) is het terrein al ingemeten. Over een of twee weken krijg ik het rapport.
Het kadaster wilde graag weten wat ik van hun service vond. Het ging daarbij over het telefoontje plus de e-mail. Nou, aangezien ik tot nu toe netjes bediend was, wilde ik ook niet lullig doen, en was ik bereid de enquete in te vullen.
Tijdens dat invulproces ging ik me steeds meer ergeren. Ik was weliswaar na 4 minuten klaar, maar toen heb ik ze toch nog een mailtje nagestuurd. De tekst spreekt voor zich, denk ik. Ik zet hem hieronder, want ik denk dat hij wel leuk is.
Enjoy!
Brat.
Beste mensen,
Ik heb zojuist de enquête ingevuld (ook al is de klus die jullie in mijn opdracht doen nog lang niet afgerond. Beetje raar, maar goed).
De enquete gaat dus over welgeteld één telefoongesprek en een e-mail die ik van jullie heb gehad.
Ik was tevreden en had een positief beeld over het kadaster, zowel qua snelheid als duidelijkheid.
De enquete doet hier afbreuk aan.
Hij is ten eerste prematuur (want het werk is pas net begonnen).
Maar goed, ik begon welwillend aan het invullen.
Bij de tweede vraag of zo, moet ik uitleggen waarom ik een acht geef en geen negen of tien. Ik zeg: doe effe normaal.
Moeten wij (klanten) jullie nu voortaan al negens en tienen gaan geven als de telefoniste je met u aanspreekt en beleefd en accuraat is? Hoe raar is dit. Stel je voor dat je bij de slager een ons worst laat afsnijden en dat de slager dan ook meteen vraagt wat ik ervan vond, en waarom het geen negen of een tien is die hij op zijn rapportje krijgt? Nogmaals: doe effe normaal zeg, het is toch geen rocketscience?
Mijn beeld over het kadaster is hierdoor op dit moment twee punten gedaald: nu nog maar een zes. Want ook de enquete hoort bij jullie performance nietwaar; je kunt niet niet communiceren.
Ik zie het kadaster op dit moment als volgt: een onzekere organisatie, met blijkbaar twijfels over zichzelf, die wellicht ter compensatie daarvan op zoek is naar hogere rapportcijfers van klanten.
Jammer ook dat de enquete aan het eind geen gelegenheid biedt voor ‘overige opmerkingen’. Dan had ik deze feedback aldaar vermeld.
Met vriendelijke groet, (etc).
Brat ik vind die enquêtes een vloek van de moderne tijd. Ik snap dat er af toe klanttevredenheid onderzoek moet gebeuren. Maar tegenwoordig...
BeantwoordenVerwijderenLaatst moest ik op een site zijn van iets, ik weet niet meer wat. Maar de site was niet beschikbaar vanwege werkzaamheden, wel kreeg ik automatisch een uitnodiging voor een tevredenheidsonderzoek.
Ik vul dit soort enquêtes of evaluaties nooit meer in.
Behalve van de NS omdat ik het als mijn burgerplicht beschouw om minimaal over een zaak feedback te geven.
Overigens maken ze het bij de NS altijd erg bond. Na de enquête krijg je vaak een enquête over de enquête. Of de vraagstelling wel leuk genoeg was en zo. Enfin mijn standaard antwoord is dat ik die dingen als de vloek van de moderne tijd beschouw en dat ik de enquête invul om aan mijn plicht van goed burgermanschap te voldoen. Maar dat ik sowieso moeite heb met de enquêtes omdat bij multiple choice antwoorden vaak niet de volledige verzameling is opgenomen in de antwoorden. (met andere woorden, ik kan de vraag niet beantwoorden).
Ik snap je reactie maar behalve eigen behoefte bevrediging zal het weinig zoden aan de dijk zetten vrees ik.
Bond?
VerwijderenYes, James Bond. 007.
And I would like to order a vodka martini please: shaken, not stirred.
Ik heb vandaag het kadaster herinnerd aan mijn mail. Daarbij ontdekte ik dat de meting namens het kadaster door een ander bureau is uitgevoerd, dat kon je alleen zien bij bestudering van het adres. Ik heb ze nu rechtstreeks aangeschreven, op een zodanig uitnodigende en uitdagende manier dat ze zeker gaan reageren. ik houd jou en de overige lezers op de hoogte.
BeantwoordenVerwijderenBrat.
Update: Het kadaster heeft inmiddels een ontvangstbevestiging gestuurd, met daarbij de belofte dat men er op zal terugkomen.
BeantwoordenVerwijderenHoe het is afgelopen:
Verwijderenna nog enkele reminders van mijn kant ben ik uiteindelijk gebeld door een mevrouw van de afdeling Communicatie met wie ik een heel plezierig gesprek heb gehad. Zij snapte mijn punt. Anderzijds had ik begrip voor hullie. Elkaar vriendelijk bedankt en gegroet. Daarmee kous af.